Uno
de los principales problemas que existe en la cultura corporativa venezolana,
es que olvidan fácilmente el marketing interno de la organización y todos los
recursos financieros y humanos lo concentran a lo externo y esta característica
impacta directamente en la calidad de servicio de las empresas. Diseñar
herramientas adecuadas y continuas para promocionar los valores de la
organización, la marca de la compañía entre los empleados, compartir la misión
y la visión sin lugar a dudas se lograra que los trabajadores se identifiquen
con la cultura corporativa, entienda mejor la razón de ser, la filosofía
empresarial, sus valores, el producto o servicio y se logre mayor motivación y cohesión
con la empresa y su entorno. Tenemos el caso muy común en Venezuela, de la
empresas de servicios que se preocupan mas por adecuar sus oficinas de atención
al cliente – entiéndase reclamo – con muebles más cómodos, mayor número de módulos
de atención y mejor decoración que ocuparse del entrenamiento del personal
responsable en la atención del cliente. Mientras mas colapsada de clientes esta
una oficina de atención es por que algo en consecuencias no se esta hacienda
bien. Existe en marketing la figura del cliente interno, donde los empleados y
colaboradores deben ser considerados con el mismo esfuerzo de políticas de
atención que los externos. No basta con implementar hacia dentro solo
herramientas de comunicación (boletines, e-marketing, carteleras, impresos,
mensajes 2.0 etc). Esto es parte de las tácticas de comunicación que conforman
solo uno de los modulos que deben ser considerados dentro de un adecuado plan
de marketing interno. Saber cual es el MOMENTO
correcto para implementar un plan de este tipo es clave para el éxito o fracaso
del mismo y deben de estar ALINEADOS
con la política de marketing externo de la empresa y no solo en los aspectos
positivos sino también en los negativos como el caso especifico del manejo y
momentos de crisis que se puedan presentar dentro de la organización. En diseño
de los MENSAJES Y CONTENIDOS son
claves para cumplir los objetivos, los mismos debes estar alineados al lenguaje
de la empresa y al perfil de sus trabajadores. Así como la realización de ESTUDIOS DE MERCADOS son fundamentales
para las operaciones de la organización debe existir un plan de investigación
interna tanto de tipo cuantitativo como cualitativo, para medir los niveles de
satisfacción de los empleados, su adhesión a la empresa, niveles de
conocimiento de la marca y sus productos etc. Los mismos varían según los
objetivos y análisis situacionales particular de cada organización. Para poder llegar a todos los relacionados es
importante diseñar una ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN donde se contemplen los
canales de comunicación, el tiempo de la misma, su matiz, herramientas a ser
utilizadas etc. Todo lo que tiene que ver con el marketing interno tiene que
estar sustentado dentro del PLAN
ESTRATEGICO donde se especifique cada paso, incluyendo tiempo de ejecución
y presupuesto. El diseño de EVALUACIONES continuas para medir los niveles de
eficiencia de la estrategia es de mucho valor, ya que permite re-direccionar
algunos puntos en casos requeridos. Un
área que no puede dejarse de lado, es la ADECUACION
E INCLUSION GERENCIAL, la alta gerencia tiene que estar cohesionada con la
estrategia y ser parte integral del la misma. No puede quedar fuera del diseño
ni de su participación bajo un tratamiento cara-cara con el resto de la
organización.
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