SERVICIO

 

UN RETO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CONTEMPORANEA

Por: Inés Muñoz Aguirre 

En más de una oportunidad hemos hecho referencia a la importancia de mirar hacia adentro cada vez que hablamos de responsabilidad social empresarial.  Y en ello insistimos porque es la única manera de lograr la calidad, dedicación y compromisos necesarios para hacerse sentir en la relación con la comunidad.

Cualquier empresa que en Venezuela se dedique al área de SERVICIO, debe considerar en estos momentos la inversión en educación, formación y motivación de su equipo en relación a la responsabilidad que significa el tener contacto con la comunidad. El deterioro en taquillas de atención al público se ha ido acentuando el último año de manera evidente. Las personas de la tercera edad son tratadas con pocas consideraciones y las respuestas eficientes a solicitudes de información han disminuido de manera drástica. Al punto que muchas personas se limitan a contestar mediante gestos o simplemente levantan la vista de vez en cuando del teléfono a través del cual chatean, consiguiendo la oportunidad de comunicarse con el usuario que tienen al frente entre mensaje y mensaje.

¿De qué se trata? Cuando se observan reacciones como estas desde un contexto general, es muy importante entender que algo está ocurriendo. Podrían ser muchas las causas, desde el irrespeto por lo que se hace, a la desmotivación, la falta de interés,  la creencia de que se está haciendo bien, la pérdida de los valores fundamentales para la convivencia y tantas otras causas que podríamos sorprendernos. 

¿Cómo determinarlo? Eso es lo más importante, si se deciden ejecutar acciones que contribuyan a los cambios necesarios. En primer lugar es importante realizar un sondeo que permita a los especialistas en las áreas de recursos humanos y de responsabilidad social empresarial obtener resultados concretos, sobre los cuales se debe diseñar la estrategia a seguir. No debería formularse el emprendimiento de un programa sólo partiendo de la percepción, por el contrario la percepción actúa como una alarma que llama nuestra atención. Concretar esa percepción es la tarea inicial. Después es que se emprende el reto para crear una propuesta innovadora que busque despertar el interés de los involucrados. Esto significa construir sobre bases ciertas y firmes.

Estamos seguros que muchas personas al leer esta columna se dirán, eso no pasa en mi empresa y seguramente será así. No estamos diciendo que los cambios en negativo se han producido en todas las empresas del país, pero volteemos la mirada a nuestro alrededor, poniéndonos la cachucha de usuarios o de consumidores y vamos a ver que conseguimos. Bajo este esquema podremos realizar un trabajo de identificación que probablemente nos lleve a conectar con nuestro propio trabajo.

La calidad de servicio es un valor fundamental para el desarrollo de una sociedad, porque tiene que ver con muchas de sus necesidades, tiene que ver con las carencias fundamentales que ameritan respuestas para alcanzar unas mejores condiciones de vida y sobre todo tiene que ver con aquello que significa el conocimiento de nuestros deberes y derechos, tanto en el ámbito público como en el privado.

Busquemos,  listemos a nuestro alrededor como un llamado incluso previo a que se enciendan las alarmas.