¿Qué hace la empresa de comunicación ante un momento de crisis?

Por: Inés Muñoz Aguirre
pronosticogerencia@gmail.com

Esta es una de las interrogantes más difíciles para quienes dirigen una empresa que se ve asediada por elementos externos en lo político, en lo económico o en lo social.  Por supuesto hay muchos factores que inciden en  la toma de decisiones, pero hay un factor muy importante como lo es el personal de la empresa. Un personal que por encima de cualquier crisis debe mantenerse motivado, dispuesto al emprendimiento pero consciente de las tomas de decisión que influirán directamente en el desarrollo de sus labores y en las responsabilidades que le toca ejercer.

Es así como el primer objetivo claro, diferenciador, y continuo debe estar dirigido al personal, con propuestas en lo motivacional, la orientación y los alcances planteados. Un personal que desarrolla empatía con la lucha que le toca emprender a la empresa, es un personal dispuesto a trabajar, a crear, a negociar y a transar cuando sea necesario y estos aspectos son fundamentales, porque en medio de una crisis muchas veces la actitud negativa, desinteresada y a veces en exceso individualista por parte del equipo de trabajo  es la que conduce con mayor celeridad a la parálisis de la empresa. Cuando no se producen acuerdos en medio de una crisis, el único camino que queda es liquidar el negocio sin que se haya logrado entender que una vez que esto sucede no hay vuelta atrás y en consecuencia la pérdida es de todos los involucrados, dueños, directiva, gerencia y empleados.

El segundo objetivo tiene que dirigirse a los relacionados, los clientes y proveedores.

Es muy importante entender que ni aun en los peores momentos la empresa debe desatender su entorno inmediato, la comunicación debe ser permanente. Una comunicación formal, clara y también hasta cierto punto motivadora. No hay que olvidar que en momentos de crisis la interacción entre los afectados es de mucha importancia, porque se generan matrices de opinión que vistas desde lo positivo contribuyen a encontrar caminos conjuntos, a la realización de nuevos negocios, a la posibilidad de detectar oportunidades y a la creación de nuevas y buenas alianzas. El no sostenimiento de una comunicación permanente genera interrogantes, incertidumbre y finalmente desconfianza.

El tercer aspecto es la comunicación con el entorno al que la empresa le sirve, ya se trate de productos, servicios o cualquier relación que implique el trato ya sea directo indirecto con la comunidad. Entendiéndose por comunidad un conjunto de personas que viven juntas bajo ciertas reglas o que tienen los mismos intereses.Esto quiere decir que todos aquellos que requieren de mi empresa son una comunidad en si misma.

Muchas veces la inexperiencia no lo ve así y son muchos los empresarios que  entre sus primeras decisiones en momentos de crisis apuntan a acciones que van dirigidas a realizar recortes en  sus temas de comunicación e imagen.  Esta tiende a no ser una decisión que se pueda calificar de positiva  porque lleva a la empresa a aislarse, a interrumpir su relación con el entorno desde el punto de vista de la presencia comunicacional, a que la decisión se revierta enviando de forma indirecta el mensaje de que no se está bien. Si se rompe la comunicación con el entorno desaparecen las posibilidades de relación.

Toda crisis trae consigo la necesidad de realizar grandes esfuerzos.  No olvidar que la comunicación es el enlace con los demás es fundamental. En ello se encontrará la tarea necesaria para avanzar, sostenerse y gestionar.

Talento Humano y PYMES

Por: Omar Valenti

cedieinternational@gmail.com

Dentro de los aspectos del talento humano que impactan negativamente en la PYME, en la realidad venezolana se mencionan a continuación:

_ No hay políticas y estrategias bien documentadas de gerencia del talento humano.

_ Débil diseño y estructura organizacional para crecer y ser competitivo.

_Cultura empresarial débil por parte del fundador empresario, mayormente empresas familiares con mucha desorganización.

_No hay visión hacia la gerencia estratégica para planificar, para el corto y mediano plazo, todos los aspectos de la empresa.

_No se aplican técnicas ni metodologías probadas de gerencia del talento humano.

_No hay políticas de remuneración cónsonos con el mercado laboral, por lo general los sueldos salarios están por debajo de los estándares.

_No hay políticas, estrategias ni planes sistemáticos para capacitación y desarrollo del talento humano en base a un estudio de necesidades propias de la empresa.

_El nivel de innovación es muy débil, no se emplea recursos humanosde alto calibre (phd, máster u otro) sobre todo para desarrollar la función de innovación, investigación y desarrollo, los cuales aportaran conocimiento, aprendizaje y tecnología para el desarrollo de productos y servicios de alta calidad.

_El nivel de calidad, productividad y procesos de mejoramiento continuo está por debajo de los estándares nacionales e internacionales

_No hay una articulación, coordinación ni cooperación organizada con los centros de investigación y desarrollo, universidades y diversos entes que pueden aportar buen valor para la innovación dentro de este tipo de empresa.

_La asistencia técnica, capacitación y apoyo diverso a la pyme otorgada por los organismos del estado no funcionan, no bajan, ni cumplen sus objetivos ni planes para lo que fueron creados para así contribuir para el desarrollo productivo de la industria, el empresario le ha perdido credibilidad, confianza por lo cual no lo utiliza ni hace un esfuerzo para buscar la asistencia requerida.

Es importante mencionar que estos entes del Estado han firmado convenios de cooperación internacional con agencias de otros países como España, Japón, Unión Europea y otros, pero la realidad es que estos programas no han sido exitosos, no impactan, no son conocidos ni han contribuido a mejorar y desarrollar el sector pyme de Venezuela.

El compromiso de la Responsabilidad Social Empresarial

Por: Inés Muñoz Aguirre

Reconocidos los valores de la empresa, estos deben pregonarse a diario. En cada acción que se emprenda. Uno de los aspectos básicos relacionados con ese debe ser, es la respuesta inmediata, la calidad de servicio y la búsqueda de la excelencia. Trabajar estos tres elementos como pilares para el crecimiento de una empresa, indican además los lineamientos a seguir en la interrelación que se establece entre uno, los proveedores y los clientes.

¿A qué nos referimos cuando se habla de respuesta inmediata?  Este concepto tiene que ver de manera directa  con la necesidad que tenemos todos de contar con alguien, que pueda dar respuesta a nuestras necesidades, que nos permita confiar en el, que más que un proveedor se convierte en un socio, en un cómplice porque se entiende que cliente y proveedor tienen objetivos comunes. 

Para muchos más que responsabilidad social aspectos como estos tienen que ver con la organización empresarial, pero es que el término responsabilidad está fuertemente ligado a todo lo que hacemos, o debería estarlo. Es nuestro compromiso al gerenciar, el respaldo de dicho valor, así como respaldar la calidad de servicio.

Un compromiso de la Responsabilidad Social Empresarial a través de sus programas formativos debería dirigirse a la formación de su equipo de trabajo en este ámbito. Sobre todo en aquellas empresas que prestan sus servicios tras mostradores de atención al público.  En estos “cuadros” es donde nos volvemos cada vez más ineficientes.  Al perder la relación cordial y de eficiencia con la persona que atendemos estamos también estableciendo la distancia con la marca, pero más allá de eso, estamos olvidando que el calificativo donde se engloba nuestro trabajo proviene de la palabra servir.

Si buscamos una definición nos encontramos con que se concentra en “Estar capacitada una persona o ser útil una cosa para un fin determinado”, lo cual compromete aun más nuestra reflexión.  Esto quiere decir que no deberíamos estar detrás de ningún mostrador si no somos capaces de dar la respuesta adecuada, de sonreír a quien atendemos, de contestar en voz alta y clara cuando se nos requiere una respuesta.

Como creemos a pie juntillas, que la responsabilidad social empieza por casa, creemos también que todas las empresas deberían poner más atención sobre aquellas personas que dan la cara por la marca.  Sobre todo porque se establece una relación directa justamente con la comunidad. Una relación que debería ser de acercamiento y no de establecer distancia.

Finalmente dentro de ese programa de responsabilidad, dirigido a la formación, tenemos que trabajar en la búsqueda de la excelencia. Lo cual tiene que funcionar como un objetivo que nos permite afianzarnos en la calidad.No hablamos de perfección porque este es un concepto que procede del latín “perfectĭo y que se refiere a la condición de aquello que es perfecto. Lo perfecto, por su parte, es lo que no tiene errores, defectos o falencias: se trata, por lo tanto, de algo que alcanzó el máximo nivel posible”. Sin embargo, a veces la búsqueda de la perfección conduce a la pérdida de objetivos y a la respuesta eficaz, por ello nuestra propuesta se acerca más al concepto de calidad.  Una respuesta certera de que lo que estamos haciendo lo sabemos hacer. 

¿Responsabilidad social? Si, todo aquello que nos permita accionar en el entorno en el cual nos desenvolvemos aportando, sumando, generando una interrelación adecuada con el colectivo.

Saltando el caos

Por: Mariam Krasner

Actualmente se presenta un nuevo panorama en las formas de ejecutar la gerencia de crisis y conflictos. Su manejo depende de los puntos de vistas particulares de los distintos sectores que hacen vida en el país, y de los cuales no escapan las gerencias empresariales e institucionales. Nos encontramos en un momento de aprendizajes de cambios acelerados, en un entorno que impacta directamente en las estructuras tanto de los entes de gestión privada como de las públicas. Estos paradigmas repercuten en la generación de caos y conflictos internos, donde pueden ser mas o menos agudo dependiendo del manejo interno de la organización. A mayor grado sea la conflictividad externa, mayor grado será la interna, la cual se refleja en la productividad, la competitividad y en la eficiencia de la gestión.  Lo primero es aprender a vivir con el caos externo, superar los cambios que se presenten y entender que los conflictos políticos y sociales no dependen de las estrategias empresariales pero si deben estar consideradas bajo el diseño de dichas estrategias, de la planificación empresarial y por ende de las comunicaciones. Cuando las gerencias se dejan permear por el caos, se pierde la objetividad y en consecuencias las tomas de decisiones estarán basada en comportamientos y no en esquemas o modelos afines a los requerimientos de la cultura corporativa. Una adecuada gestión no puede permitir que el caos y los conflictos impacten la cultura corporativa, es por eso que el diseño de estrategias se convierte en un norte indispensable dentro de las empresas. En entornos de conflictos, las gerencias no pueden aplicar patrones rígidos y emocionales en las herramientas aplicadas, y mucho menos en las tomas de decisiones. Tienen que ser moldeables, ajustables y tener la capacidad de reaccionar a tiempo para mantener a flote a la organización, por eso el caos y los conflictos deben entenderse en función del tiempo para poder planear a futuro y no solo en términos del presente. Partiendo desde la estrategia de comunicación, esa visión es la que permitirá mantener los espacios dentro de cada uno de los sectores, las herramientas de comunicaciones a diseñar e implementar deber ser aliadas al caos entendiendo todos sus ángulos para que las mismas sean las correctas. Deben ser mas dinámicas, abiertas y moldeables y eso solo se logra con el análisis permanente del entorno, de la opinión pública y de todos los actores que forman parte del entorno.Dentro de las comunicaciones, la teoría del caos se entiende como los sistemas dinámicos sensibles a cambios y modificaciones, con respecto a sus condiciones iniciales, por eso es la importancia de considerar de forma objetiva la planificación por escenarios, el diseño de un manual que cuente con las herramientas para estructurar un mensaje, saber darrespuestas acordes a los momentos de tensión y preparar las distintas vocerías que representan las áreas de la organización. No todas (ni siempre) las mismas estrategias de comunicación tienen los mismos resultados,las estrategias en todas sus aplicaciones dependen de la movilidad del terreno, las características de la opinión pública (racional o emocional), los grupos de presión, los factores incontrolables y el entorno. Solamente teniendo claro estas consideraciones estaremos preparados para saltar los obstáculos del caos.

¿Qué hacer ante un cliente difícil?

Por: José Quintero

Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el reclamo de forma personal.
Recuerde que usted es el representante de la organización y eso es lo que este verá. A continuación, le enumeraré cinco pasos que lo ayudarán a manejar y hasta ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”:

1-Deje que el cliente ventile su queja. Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema. Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni interrumpe, ni discute, las emociones negativas de este desaparecerán. También le sugiero estimado lector, que durante este proceso de “desahogo” no comenta los siguientes errores: NO DIGA:
“Cálmese”
“Lo que usted no entiende es…”
“Usted se confundió, se equivoco”
“Usted tiene que…”
“Nosotros no podemos…nosotros nunca….”
“Es nuestra política…”

HAGA ESTO:
Aliente al cliente para que se queje.
No lo interrumpa.
Asiente con la cabeza.
Diga “Ahah” De vez en cuando.
Mantenga siempre contacto visual

2-Exprese empatía con el cliente. Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para que este perciba que hay alguien que se ocupe del él/ella. La empatía, siempre incluye decir “Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.

 Algunas expresiones que puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:
 “Puedo ver por qué se siente así”
“Ya entiendo / Ya veo lo que dice”
“Eso debió se molesto / incomodo para usted”
“Entiendo su frustración”
 “Siento mucho lo ocurrido”

3- Comience a actuar para resolver el problema. Primeramente comience a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:
“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”
“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?
“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el inconveniente?...”
“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”

Recopile los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la queja según se haya entendido.
“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, voy a repetirle su requerimiento…”

4-Póngase de acuerdo en un camino a seguir. Si usted busca opciones y después le ayuda al cliente a elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto. Es importante que tome en cuenta:
1-Sugerir opciones.
2-Pedirle al cliente que ofrezca ideas.
3- Ponerse de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la mejor solución?...”
5-Haga seguimiento. Una vez establecido el plan de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del desarrollo de la solución. En un próximo post, le enseñare qué palabras debe usar y evitar al momento de atender a un cliente que se queja.